Viestintä asiakkaiden kanssa

viestintä asiakkaiden kanssa Viestintä asiakkaiden kanssa . Viestintä on prosessi, jonka kautta ihmisten välinen suhde toteutuu, ja tärkeä komponentti, joka muodostaa melkein koko ihmisen elämän. Kommunikaatio ei kuitenkaan ole yksinkertainen keskustelu ihmisten välillä, vaan koko viestintäjärjestelmä, joka koostuu kommunikatiivisista osapuolista, niiden keskinäisestä vaikutuksesta, etiikasta, viestinnän tekniikoista ja muista komponenteista. Arkielämässä rakkaiden kanssa ihminen ei ajattele niin paljon millaisella intonaatiolla hänellä on, äänensävystään ja kuinka korkealaatuista tietoa hän tuo. Mutta kun viestinnän prosessi liittyy läheisesti työhön ja riippuu siitä suoraan, henkilöllä tulisi olla tietyt viestintätekniikat asiakkaiden kanssa, tiedonvälitysmenetelmät ja hänen tulee ohjata tiettyjä sääntöjä ja etiikkaa.

Kuluttajien kanssa työskentelevän henkilön tulisi tehdä viestinnästä tapa loppua. Ammattimaisella viestinnällä ja viestintätaidolla on aina lopullinen positiivinen tulos myyjälle ja asiakkaalle, joka tyydyttää tarpeet ja hankki palvelun. Keskinäisen ymmärryksen saavuttaminen, erimielisyyksien poistaminen, ihmisen houkutteleminen säännölliseksi kuluttajaksi ovat tärkeimpiä tavoitteita viestinnässä maineensa säilyttävän yrityksen asiakkaiden kanssa.

Viestinnän psykologia asiakkaiden kanssa

Jonkin tyyppisiä palveluita tarjoavan yrityksen edustajat ovat kiinnostuneita houkuttelemaan yhä enemmän asiakkaita. Siksi viestintä on suora työkalu heidän ansioilleen. Tuotteen tai palvelun onnistuneeksi ja nopeaksi myymiseksi myyjällä on oltava erityiset viestintätaidot, hyvä ymmärrys haluamastaan ​​ja kyettävä laatia oikein neuvottelusuunnitelma, mikä varmistaa tehokkaan viestinnän myynti asiakkaiden kanssa.

Oma myyntimies, joka tuntee oman liiketoimintansa ja jolla on viestintätaidot asiakkaiden kanssa, ajattelee ennen palveluiden tarjoamista, mutta mistä hän olisi kiinnostunut. Eli asettaa itsensä ostajan tilalle. Hän yrittää myös tietää, kuinka asiakas näkee itsensä, joten hänen on harjoiteltava peilin edessä tietääkseen, mitkä ovat puutteet ja korjaamaan ne. Myyjä ymmärtää, että hänen on hallittava kaikki liikkeet ja sanat. Koska pienin väärä liike, sopimattoman gestikulaation tai tyytymättömyyden ilmaiseminen ostaja voi tulkita merkiksi jostakin pahasta ja epäluotettavasta, ja peloissaan, hän poistuu, ja myyjä jää ilman voittoa.

Viestintätekniikat asiakkaan kanssa. Kokous ja ensivaikutelma ovat erittäin tärkeitä. Hänestä riippuu, hyväksyykö henkilö tarjotut palvelut ja tekee yhteistyötä tämän yrityksen kanssa. Tämän tekemiseksi on ensin luotava kaikki mukavuuden ehdot. Jos hän itse tuli yrityksen toimistoon, tämän toimiston tulisi olla miellyttävä, jotta hän haluaisi olla siinä. Jos tämä on kaupassa, mukavuudet olisi annettava, jos kadulla, yrityksen edustajan tulisi tarjota löytää sopiva paikka puhua. Potentiaalisen asiakkaan tulisi tuntea, että heistä huolehditaan, että heitä kunnioitetaan, sitten hän itse avautuu kokoukselle ja osoittaa itseluottamusta.

Jos analysoimme ensivaikutelman prosessia yksityiskohtaisemmin, voimme tuoda esiin joitain piirteitä, joihin tulisi kiinnittää huomiota, koska juuri he edustajan välityksellä muodostavat yrityksen kuvan asiakkaan silmissä.

Ulkonäöllä on erittäin suuri rooli, kuten tiedät "tapaa vaatteilla ...". Jos hyvämaineisen yrityksen edustaja on pukeutunut shortseihin ja T-paitaan ja puhuu samalla liike-elämästä, häntä ei oteta vakavasti. Jos yritys on vakaa tai haluaa tulla sellaiseksi, sen työntekijöiden tulisi näyttää sopivilta ja siksi liiketoiminnan pukeutumiskoodissa siisti ja puhdas. Kun ihminen kommunikoi niin siisteän keskustelukumppanin kanssa, hän itse haluaa tulla sellaiseksi, tästä alkaa asiakkaan myötätunto.

Tutustumisen aikana on välttämätöntä etsiä keskustelukumppania suoraan silmään, ilman sinnikkyyttä, mutta tarkkaavaisesti niin, että hän tuntee kiinnostuksen itseensä. Usein ihmiset ajattelevat, että ihminen katselee silmiin, voi helposti ymmärtää valehtelevansa, ja niin jos noudatat tätä ei-niin kaukaista ajatusta, sinun on katsottava asiakkaan silmiin ja vastattava kaikkiin hänen kysymyksiinsä suoraan silmään yrittäen olla liukastamatta silmäänsä. sivulle. Tärkeintä on, että ilme on rauhallinen, avoin ja varma.

Käsien kätteleminen on erityinen tapa yhdistää kaksi ihmistä, vaikka he eivät ole vielä puhuneet mistään. Tapaamisessa sinun on ensin annettava henkilölle käsi ja sanottava hei, ei liian kova ja ei kovin pehmeä, mutta itsevarma ja energinen. Jo tällaisesta kädenpuristamisesta lähtien asiakas voi, havainnut energiavirrat, tulla positiivisemmaksi.

Keskustelun alkamisesta lähtien sinun on ensin esiteltävä itsesi ja kysyttävä, mikä asiakkaan nimi on, ja mahdollisuuksien mukaan, mutta ei liian usein, soita asiakkaalle nimeltä. Kun viestinnän ihmiset kuulevat heidän nimensä, he käynnistävät egokeskeisyyden mekanismin, ihminen ajattelee, että heitä kohdellaan kunnioituksella ja ymmärryksellä.

Agentin on varmistettava, että hän on fyysisesti samalla tasolla asiakkaan kanssa, hän on hiukan korkeampi kuin hän. Siksi esimerkiksi toimistossa edustaja voi säätää tuolin korkeuden olla hieman korkeampi. Nämä piirteet ovat tärkeitä, koska ikään kuin yhtäläisissä olosuhteissa asiakas tuntee, että edustaja on sama henkilö kuin hän, mutta jos hän on hiukan korkeampi, silloin hänellä on jo enemmän vaikutusvaltaa. Agentin on myös varmistettava, että hänen ja henkilön välillä on etäisyys, joka jättää henkilölle henkilökohtaisen tilansa, se on noin 1m.

Keskustelujen aikana työntekijän tulee osoittaa kiinnostusta keskustelukumppaniin, kysyä hänen toiveistaan ​​ja olla kohtelias, puhua kohteliaita lauseita (“kiitos”, “kiitos”, “ei ollenkaan”).

Tärkeintä ei ole liioitella sitä kohteliaisudella, liian monet kohteliaisuudet voivat myös vaikuttaa negatiivisesti kuluttajan reaktioon. Hän voi ajatella olevansa imarreltu ja havaitsee sen ansaksi, ajattelee haluavansa pettää ja houkuttaa häntä, tässä tapauksessa tilannetta ei voida enää korjata eikä häntä palauteta. Siksi on parempi keskittyä ei asiakkaan persoonallisuuteen, vaan yrityksen etuihin, sen etuihin. Ja asiakkaan kanssa käyttäytyä avoimesti ja ystävällisesti. On erittäin tärkeää olla ylittämättä pakkomielteen linjaa. Kaikkien edustajan esittämien ehdotusten tulisi kuulostaa helppokäyttöisiltä ja rentoilta, et voi välittömästi painostaa henkilöä tai vaatia häntä ratkaisemaan heti. Sinun on annettava hänelle aikaa harkita ehdotusta. Asiakkaalle on myös tarpeen antaa usko siihen, että hän on ainutlaatuinen siinä mielessä, että hän on erittäin tervetullut asiakas ja yrityksen kohtalo riippuu hänestä. Sitten henkilö antaa periksi sellaiselle manipuloinnille ja hankkii tuotteita tai palveluita.

Jos johtaja tuntee psykologian perusteet kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa, hän parantaa huomattavasti viestintää kuluttajien kanssa ja saavuttaa suuremman myyntivoiton.

Viestinnän säännöt asiakkaiden kanssa

Agenttipäällikköä tulisi kommunikoida asiakkaan kanssa prosessissa, joka edistää tehokasta tulosta.

Johtajan viestinnässä asiakkaan kanssa tulee ohjata asiakkaan henkilöllisyyttä. Tätä varten johtajan täytyy kuunnella aktiivisesti, kuunnella kaikkia vaatimuksia ja toiveita. Voit kertoa tavaroiden tai palveluiden laadusta kaiken, mitä asiakas haluaa kuulla, vastata kaikkiin kysymyksiinsä, kysyä henkilökohtaisista mieltymyksistään. Älä vaadi tavaroiden ostamista heti, anna aikaa kerätä ajatuksiasi. Myyjä voi ajaa vain positiivista päätöstä, mutta ilman pakkomielle. Äänen tulisi olla energinen, mutta ei hysteerinen, keskustelu ei ole nopeaa eikä hidasta.

Sinun on myös mukauduttava ihmisen slängiin, älä puhu vääriä sanoja, jotta hän ei huolehtisi omasta epäpätevyydestään. Jos et voi tehdä ilman joitain tieteellisiä erityiskonsepteja tai määritelmiä, sinun on selitettävä ne, jotta ei tulisi väärinkäsityksiä. Tärkeintä on luetella kaikki tuotteen omistamat positiiviset ominaisuudet eikä tuhlata kallista aikaa selittämällä erilaisia ​​termejä, jos henkilö itse ei halua.

Johtajan ja asiakkaan välisen viestinnän tulisi olla luonteeltaan liiketoimintaa, ainakin liikesuhteiden puitteissa, jotta tavaroiden arvoa kunnioitetaan. Kaikkien tavaroihin liittyvien asioiden on oltava vakavia. Mutta sinun ei tarvitse teeskennellä olevansa liian liikemies, puhuen koko ajan puhelimessa asiakkaan läsnä ollessa tai muihin asioihin häiritsemään, kun hän on lähellä ja odottaa. Sinun tulisi aina tulla kokouksiin oikeaan aikaan, vastata viesteihin ja puheluihin. Vain kunnioittaen voidaan nähdä sama asenne vastauksena. Tämä on erityisen tärkeää yritystä edustavalle myyjälle.

Agentin on aina oltava moitteettoman koko kuvassaan. Aina kun työhön liittyvän yrityksen pitäisi näyttää edustuskykyiseltä, pidä hänen asentoaan, puhu kauniilla puheilla, sekoitu hänen käytökseen, ole niin varma, että ostajat yhdistävät tämän työntekijän tarjottuun tuotteeseen, vastaavasti yhtä moitteeton.

Ihanteellisen kuvansa seurauksena ensimmäisessä kokouksessa myyjän tulisi pysyä samana edelleen, ja tulevaisuuden käyttäytymisensä yhteydessä olisi kohdeltava vähintään yhtä kohteliaasti, etenkin kun kyse on pitkäaikaisista suhteista. Jos ostajalla on kysyttävää, myyjän on aina oltava valmis vastaamaan niihin. Jos sopimusehdoissa tapahtuu muutoksia, asiakkaalle on ilmoitettava asiasta välittömästi.

Sääntö, että asiakas on aina oikeassa, ei ole standardi, joten voit siirtyä pois hänestä. Kun henkilö on ammattimainen manipulaattori ja pyrkii henkilökohtaisten päämääriensä saavuttamiseen, vaatii esimerkiksi rahaa palautusta palveluista sanomalla, että ne ovat huonolaatuisia, mutta hän on itse käyttänyt niitä jo pitkään. Tällainen asiakas on vaarana yritykselle ja voi vahingoittaa sen mainetta, siksi on mahdollisuuksien mukaan poistettava kaikki yhteydet hänen kanssaan.

Yrityksen menestys määrätään siitä, kuinka oikea viestintä asiakkaiden kanssa tulee. Jos kaikkia sääntöjä noudatetaan, yhteistyö taataan, houkuttelee uusia asiakkaita olemassa olevien kautta ja lisää siten yrityksen mainetta.

Viestinnän etiikka asiakkaiden kanssa

Jokainen henkilö on tyytyväinen, kun kohtelee häntä keskusteluissa kunnioittavasti ja oikein. Jopa läheisten ihmisten välisessä viestinnässä tulisi olla kohteliaisuutta.

Liikeviestinnän etiikka on hyvä tapa tuottavaan viestintään läheisten, työtovereiden kanssa. Se on erityisen tärkeä työssä. Kun henkilöä kohdellaan kunnioittavasti, vastaavasti hän saa saman asenteen vastauksena. Jos myyjä tervehtii asiakasta sydämellisesti, hän suuntaa asiakkaan positiivisesti itseensä, yrityksen kasvoihin nähden, ja nähdessään yhteydenpidon aloittaessaan puhutaan tuotteesta vastaamalla kaikkiin asiakkaan kysymyksiin, kysymällä hänen toiveistaan ​​ja näyttämällä tavarat ja tämä Erinomainen viestintätekniikka asiakkaan kanssa. Tällaisen palvelun jälkeen asiakas on tyytyväinen ja saa miellyttävän kuvan yrityksestä.

Kohteliaisuus on liikesuhteiden etiikan tärkein osa. Sen tulee ilmetä käyttäytymisessä, äänessä, toiminnassa ja kohtelussa asiakkaan suhteen. Nähdessään, että he ovat kohteliaita hänen kanssaan, hän kääntää huomionsa yritykseen, miettiä mitä hyviä ja kohteliaita ihmisiä siinä työskentelee, mikä tarkoittaa, että yritys on myös hyvä.

On välttämätöntä osoittaa kunnioitusta keskustelukumppanille ääniäänen, intonaation ja aktiivisen kuuntelun kautta. Keskustelun aikana et voi häiritä muita asioita ja esineitä, on tärkeää saapua keskusteluun täysin, kaivoa asiakkaan sanoihin, että hän on kiinnostunut, ja vastata kaikkiin kysymyksiin.

Sinun on asetettava itsesi kuluttajan tilalle ymmärtääksesi kuinka puhua hänen kanssaan niin, että hän ymmärtää kaikki tiedot ja on tyytyväinen vastaukseen. Agentin on puhuttava ja käyttäytyvä kuin hän haluaisi asiakkaan vastaavan samassa hengessä, ts. Hän pysyisi mielellään tarjouksessaan.

Äänen nostaminen asiakkaasta on kielletty, vaikka hän kysyisi kymmenennen kerran tai hänen kauttaan, myyjä juoksi sisään etsiessäään tarvittavaa ja suuttui sen kautta. Myyjän äänen lisääntynyt ääni voi loukata ostajaa. Jotkut asiakkaat ajavat myyjän tarkoituksellisesti pois itsestään huvittaakseen vihaaan . Jos he ymmärtävät, että tällaisen ostajan kanssa on tehty kauppa, hän on vain jätettävä huomiotta.

Et voi myöskään keskeyttää keskustelukumppania, riitaa hänen kanssaan, keskeyttää keskustelun ja jättää hänet keskeneräiseksi. On tarpeen sulkea suu oikeaan aikaan, ylläpitää hiljaisuutta ja kuunnella keskustelukumppania. Kysy myös kysymys, sulje, kunnes koko vastaus kuulostaa, kunnes henkilö puhuu.

Kaikki yrityksen työntekijät eivät aina pysty käyttäytymään niin kohteliaasti ihmisten kanssa, varsinkin jos he eivät ole lainkaan ominaisia ​​sellaiselle kohteliaalle käytökselle. Siksi kommunikoidakseen asiakkaiden kanssa he valitsevat yksinomaan sopivan edustajan, joka pystyy kommunikoimaan kohteliaasti. Ja kaikkien muiden työntekijöiden kanssa on järjestettävä koulutuksia heidän omien kykyjensä kehittämiseksi tehokkaalle viestinnälle ja liiketieteen opettamiselle. Kaikkien työntekijöiden tulee ymmärtää, että heidän viestintäkulttuurinsa asiakkaiden kanssa vaikuttaa pääasiassa yrityksen tuloihin. Ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuullaan, ja heistä tulee säännöllisiä kuluttajia vastineeksi tällaiselle kunnioittavalle asenteelle.

Kuuntelukyky on tärkein viestintätekniikka asiakkaan kanssa, mikä tuo pääomaa kampanjaan.

Oikea viestintä asiakkaiden kanssa merkitsee sitä, että keskusteluissa on kiinnitettävä kaikki huomio heidän tarpeisiinsa. On tarpeen antaa henkilölle ymmärrys siitä, mitä he kuuntelevat. Ostaja ymmärtää, että myyjän reaktiot kuuntelevat heitä: nyökkäämällä päätään, antamalla suostumuksen, asennon, ilmeen, katseen, huomautuksen osoittaen siten tahdikkuutta ja kuulumista keskusteluun.

Kun ihminen käyttäytyy huonosti, huutaa, vannoo tai uhkaa, asiakasviestintäkulttuuri ei anna hänen vastata samalla tavalla, vaikka asia riippumatta siitä kuinka paljon hän haluaa, se on vaarallinen irtisanominen. Yrityksen työntekijän tulee aina olla epäkohteliaisuuden yläpuolella, hänen on noudatettava yritysviestinnän etiikkaa jopa riittämättömän asiakkaan kanssa. Yksinkertaisesti, tässä tapauksessa sinun on oltava rauhallinen ja soitettava turvapalveluun.

Viestinnän standardit asiakkaiden kanssa myös määräävät, että työntekijöiden on kiinnitettävä kaikille ihmisille yhtä suurta huomiota ja palvelua, kun taas ihmisen ulkonäöstä ei tule tulla este; muista asiakkaiden nimet ja kohtele heitä aina kunnioittaen heidän kanssaan kommunikoidessaan; muista, että asiakkaan tulee aina olla tyytyväinen tuotteisiin ja palveluihin, ja jos jotain meni pieleen, sinun on heti selvitettävä ja korjattava se; olla aina yhteydessä; tiedottaa henkilölle täysin palvelusta ja sen tarkoituksesta; Ystävällinen puhelinsoitto ja ymmärrä keskustelukumppania yhtä kohteliaasti kuin elävänä; keskittyä ihmiseen; noudattaa liikeviestinnän etiikkaa .

Viestinnän standardit asiakkaiden kanssa ovat niitä postulaatteja, joita noudatetaan, kun tavaroita ja palveluita tarjoava yritys menestyy toiminnassaan. Jos yrityksellä on hyvin koordinoitu ryhmä päteviä asiantuntijoita, jotka ovat kohteliaita viestinnässä ja asiakaslähtöisiä, niin sellainen yritys voi saavuttaa suurta menestystä.

Katselua: 45 902

2 kommenttia viestintään asiakkaiden kanssa

  1. kuinka käsitellä tunteitasi, kun tapaat ensimmäistä kertaa muukalaisia? Esimerkiksi asiakas tulee, minun on kerrottava hänelle yrityksemme palveluista, mainostettava palvelut ja minä itse osaavana asiantuntijana. Mutta alkaa puhua ääneen henkilön kanssa, joka katsoo niin tarkkaan minuun ja kuuntelee tarkkaan, käteni kylmenevät, kasvoni muuttuvat välittömästi punaisiksi ennen asiakkaan silmiä, punaiset täplät ilmestyvät kaulalleni, sydämeni lyö nopeasti. Näen, että tämä ärsyttää ihmisiä, he alkavat katsoa minua pois, jotta ei pelkää minua vielä enemmän, mutta heidän silmissään on epävarmuutta siitä, voinko tehdä heille armon. Tulevaisuuden neuvotteluprosessissa tunnen olevani itsevarma, mutta ensimmäinen puolitunti tai tunti on jotain kauheaa, vapinaa kehossa. Kuinka käsitellä tätä? Voiko joku täällä auttaa minua tässä?

    • Hei Luottamusta lisäävät harjoitukset koostuvat tietyistä positiivisista asenteista, joita ihminen itse inspiroi. Sinun on annettava itsellesi seuraavat asetukset: "Voin välittää tietoja asiakkaalleni varmasti ja rauhallisesti", "ääni inspiroi luottamusta ja luottamusta", "teen sen", "olen rauhallinen, onnistun".
      Sinun on ymmärrettävä, että positiivisen tuloksen saavuttamiseksi sinun on ensinnäkin todella haluettava ja pyrittävä kaikin tavoin esimerkiksi kotona harjoittamaan puhetta peilin edessä.

Jätä kommentti tai kysy kysymys asiantuntijalle

Suuri pyyntö jokaiselle, joka kysyy: lue ensin koko kommenttiosasto, koska todennäköisesti sinun tai vastaavan tilanteen mukaan jo oli asiantuntijan kysymyksiä ja vastaavia vastauksia. Kysymyksiä, joissa on paljon oikeinkirjoitus- ja muita virheitä, ilman välilyöntejä, välimerkkejä jne., Ei oteta huomioon! Jos haluat vastauksen, ota vaiva kirjoittaa oikein.